进口奔驰 CL级

　　采访·撰文/ 王翌人 白鹤

　　谁能够为客户零距离服务，谁能够成为客户的老街坊，谁就能走到最后。

　　“大家一定要记住，玩QQ农场之前，多加些农场好友，这样才有更多偷窃的机会。”台上一位年轻的技术工程师正在给台下16名阿公、阿婆讲解网络游戏。

　　这一幕不是发生在电脑培训班上，也不是在老年大学的课堂上，而是发生在一家卖电脑的IT便利店里。

　　在广州海珠区易数易码社区店里，技术工程师阿良带着满脸笑容，喊完最后一声“慢走，下周见！”终于有机会好好坐下来，喝口水，这时已经该吃午饭了。

　　每个周末的上午，阿良都会被称作老师，在这个不足20平方米的空间里，一些阿公、阿婆和带着孩子的中年人成为他的“粉丝”。他按照公司的要求，用粤语和大家沟通，“这样更亲切些。”但接下来的整个下午，他又变回了店员，除了用电话解决会员电脑故障、给进店会员进行电脑维修、整理会员名单、上门替会员进行电脑检测、软件调试、更换已损硬件外，还要和同事一起讨论下周电脑培训课程的细节。真正结束一天的工作，已经过了晚上9点。

　　“要不是因为这样的服务，我就不来了。”王阿婆是这家社区店的常客，她交了300块钱，成为这家店的会员。每个周末上午她都会和家人坐20分钟的地铁来到这里学习电脑知识，如今她已经坚持了一年多的时间。

　　“易数易码的特色不是卖电脑硬件，而是卖客户所需的服务。”易数易码的店员告诉记者。当人们对IT产品的功能要求越来越强大，伴随着各种应用越来越复杂，对很多人而言，随之而来的不是便利，而是对新应用的畏惧——因为没有人手把手地教他们应该怎么应用，出现问题的时候他们也不知道去哪里找行家咨询。

　　“谁能够贴近客户，谁就能够得到发展。”2009年，腾创科技总裁张晖提出这一理念，他创建的“易数易码”品牌成为IT渠道商的代表。旗下的广州社区店已经深耕细作12年，成为老百姓最信得过的IT便利店。

　　请把我当作老街坊

　　开店做生意，最强调的就是“Location”(地段)，但腾创却打算让IT连锁店“深深挖洞，广积粮”，紧紧抓住社区周边3公里的人群。阿良所在的这家广州海珠区连锁店，每天人声鼎沸。连联想都忍不住拉拢它，2009年10月，联想系专业风险投资公司联想投资有限公司正式注资入股“易数易码” 的东家腾创科技，腾创科技负责人表示将在三年内打造1000家专卖店。

　　究竟这家连锁小店有何魅力，能够打破黄金地段的开店法则，吸引到联想这样的靠山？

　　因为它们的出现满足了这样一群人的市场需求。如果你无暇拿着电脑进店维修，易数易码随传随到；如果你需要了解电脑知识，易数易码准备了免费的培训课程；如果你硬件坏了，易数易码不仅保证更换硬件的质量，还会针对会员给出适当的优惠。

　　以至于现在广州的老百姓，买电脑、修电脑，不再特意大老远地跑到商场，不再麻烦朋友帮忙，而是一个电话，或者溜达到楼下，就可解决。甚至很多阿公、阿婆并不把易数易码的店员当做服务人员，而是把他们当做老邻居、老街坊一样交往。

　　易数易码IT社区店的营业额就在邻里间的相互关心中迅速增长。以广州海珠区的易数易码社区店为例，每晚七八点是这家店最忙碌的时候。这家小店之所以能吸引客人上门，店员们承认卖的不只是过硬的产品，还有消费者对人情味的体验和服务本身的意义。

　　现任区域主管小许就是一个曾经深受阿公、阿婆喜爱的店长，“他真的很厉害，我说一个开头，他就知道问题是什么。”阿婆在旁边开心地介绍。作为 IT社区店的店员，平时很容易让人感觉有距离，尤其是跟冷冰冰的机器打交道的电脑工程师，所以，易数易码的店员利用平时客人每次临店的机会，先跟客人“闲话家常”，再利用专业知识去解决客人的苦恼。以至于在每个易数易码店里，经常看见客人粘着店员，问东问西，“再累都要保持微笑，因为就算今天我们已经服务了100位客人，但对下一个客人来说，我们可能是他今天接触的第一家易数易码。”易数易码店员透露，每一次客人来店里就是吸引客人的好时机，同时借此培养新客户。

　　小许和周围的客户很熟，“都是街坊，他们的儿子我都认识。”他认为，这些老人有学习电脑知识的渴望。“他们炒股需要，和朋友、亲人在网上视频聊天也需要。但儿女肯定没有这个耐心教他们。”此外，交300元享受3年的服务很划算，“客户和我们都觉得是比较合理的价格。这比他们在外面培训学课便宜多了。”

　　海珠区店在广州已扎根12年，最早选址时“周边全是社区，还有些冷清，现在这里发展很快，反而成了商业发达区”。即使如此，附近的居民步行五六分钟就能赶来听课。周末上午不到一个小时，记者已经看到三位老客户抱着笔记本，拎着电脑主机来到店里维修。

　　连锁力量大

　　300元的服务费能让公司赚钱吗？

　　易数易码醉翁之意不在酒。“公司用这个打品牌，提高客户忠诚度。只有给客户提高增值服务才可能赚钱，吸引他们再次购买店里的产品。”易数易码店面会员制度完善，内容丰富。“我们会组织会员活动，比如棋艺比赛，拉近感情。”产品部高级经理小阙认为这样的服务很超值。

　　“每个月销售产品的数额、利润都差不多，这是固定的收入，所以只有靠提高增值服务才能赚钱。”小许说，“我们会免费教会员怎么刻录光盘，当然他们学会了之后，就会在我们这里买光盘了。”广州社区店一个月的营业额有几十万元，技术维修服务数量多，利润稳定。

　　选择社区店深耕细作，目的就是为了粘住周围的回头客。“近者生存，就是靠近客人，这提供了一个存活的可能性，一个满足客户需要的可能性。”腾创科技(北京)有限公司执行副总裁杨峻说。

　　随着产品同质化越来越严重，用户对服务也越来越重视。IT厂商和渠道商开始大建专卖店，推出各种服务，在销售过程中更重视送货、安装等环节。但现在，“我们已经过了家庭攀比的时代，今天的家庭更关注怎么用好电脑。光靠卖硬件已经无法满足客户的要求，靠近客户，完善的售后服务才是日后最有效的竞争力。”杨峻说道。

　　虽然很多家庭暴露出了对电脑售后服务的需求，但并不代表易数易码社区店就可以轻松等着客人把钞票送上门，事实上，“为了做好社区店，我做了很多标准化的功课。”杨峻说。平日里的一点一滴，都会化成社区店几十万的潜在购买力。

　　他举例，虽然每个客人应用的软件不尽相同，但是，为了能够让店员以最快捷的方式解决所有客户的需求，除了定期给店员进行软件、硬件专业培训之外，易数易码还会对各类软件、硬件进行独家的使用测试，测试过程中发现的各类问题，他们都会登记在案，最后制作成一个解决这类软件的标准化光盘，这样，在帮助客户解决问题的同时，还可以针对他的需求提供更好的建议。

　　除了为客户提供标准化服务外，腾创还要得到客户的认可和信任，连锁品牌的意义至关重要。

　　“什么叫真正意义上的社区便利？就是整个城市里一下就能找得到。如果只是一两家店，还不如开一个商场旗舰店，至少还有多样性这种选择。”杨峻介绍，腾创今年在广州又新开了17家分店，目前市区已有40家店面，未来计划加大开发力度，达到70～80家。他认为达到这个数量至少可以给客户一个交待。 “这样就有点雏形了。在广州的各个区我们可以承诺给客户，就近多长时间，提供软件和硬件服务。”杨峻坦承这条路比较辛苦，“从商业的角度来说，不管谁做零售或其他行业，其实都在乎规模。”

　　“现在一般开店两家以上，老客户收入就成为这个店营业额的主流了。在社区店里，只有真正当老客户占据主流的时候，才可能收获。”杨峻分析，便利店天然微型，位置没有处于商业中心，客流量不如后者集中，因此客户积累十分重要。

　　更让杨峻担忧的是，社区店里的居民还没有形成真正的消费习惯。“如果买瓶牛奶买杯水，人们会想起便利店。但电脑出了问题，人们首先想到的是打电话找朋友，找年轻人，甚至说找厂商的维修中心等等，基本上还在延续这些传统的方式。”杨峻表明这条路不会一蹴而就，需要更多的人去体验，也有赖于他们对市场的耐心培育。

　　南桔北枳何以解

　　“中国居民真的需要很多贴心的社区店。”在加拿大居住12年，正打算在国内开家社区店的张先生告诉记者。社区经济繁荣的地方，邻里之间的关系就越融洽，居民的生活心态就越稳定。

　　如何抓住居民住宅区周围的便利店资源，早已成为商家关注的焦点。相比广州IT社区店带给居民的便利，家住北京海淀区的王小姐此时很是苦恼。不知什么原因，任劳任怨工作了3年的台式机突然无法启动，身边能帮助解决问题的朋友不是出差就是住得离自己很远，没办法，王小姐只能向单位请假，抱着机箱前往中关村电脑城。“如果我们家附近也有一个IT社区店该多好？”王小姐说。

　　一直以来，北京、上海、广州都是商家必争之地，但是对于社区经济来说，尤其是IT社区经济来说，北京、上海没有成为商家的宠儿，反而广州成了试点城市。

　　“为什么香港、台湾、新加坡的街区文化非常发达，社区文化也非常发达，但北方就感觉不是这样。这跟气候有很大的关系。”杨峻解释说，“社区店能不能成功，主要不是体现在竞争上，而是客流量。”我们都知道北方一到冬天，居民习惯性地围坐家中，下了班就往家走，根本无暇顾及周边店铺，所以北方的社区经济要比南方差很多。但同属于南方的上海，又因为寸土寸金，店面成本大，而被很多主攻社区店的商家排斥在外，当然，这也包括“易数易码”。

　　“我们希望做扎实一个城市之后，再做另一个城市。”杨峻解释说，“虽然作为最大的城市——北京，对于IT便利店需求已经越来越明显了，但是对于腾创来讲，我们要么不做，要做就要把这城市一下子铺开。否则的话，在北京开个两三家店，易数易码没法向客户提供所需的服务。”

　　杨峻个人觉得，如果要在北京、上海这两大城市开IT社区店，分别没有100家店，根本无法满足客户的需求。“如果你店面不够多，客户肯定会去大的卖场，至少图一全。”杨峻解释说，消费者的需求不外乎：对价格的需求；对便利的需求；对一站式采购的需求；对服务的需求；对质量的需求；质量信任度、原装正品的需求。而作为社区店这种小店连锁形式，满足的客户首当其冲的就是便利，而便利的基础就是店面多，贴近客户。

　　盯上这块香饽饽的企业越来越多，HP(惠普)便利店最近已经在北京遍地开花。杨峻表示看到过几家，但是同样的问题——“规模化、标准化”背后隐含的连锁品牌价值同样摆在了惠普面前。